Olá, aqui é a Erica, capacitadora da Escola do Futuro.; e vou contar um pouco porque o Acessa resolveu capacitar seus monitores.

No Acessa, quem recebe as honras de ter capacitadores trabalhando para eles não são os coordenadores, nem os gestores; mas sim os monitores: os responsáveis por promover o bem estar no dia-a-dia dos postos do Acessa São Paulo.


E nesse termo até que ingênuo “promover o bem estar” é que entra o trabalho de toda a equipe de capacitação.

Manter o bem-estar, é ter muita paciência, conhecer informática, e cumprir responsabilidades administrativas. Isso tudo, numa linguagem mais bonitinha, podemos dizer que para ser monitor é preciso 3 competências: técnica, administrativa e a comportamental (ou social).

Na técnica, cremos que a aprendizagem com o computador se faz na relação do homem com a máquina.

A maioria das pessoas aprendem a mexer no editor de texto, por exemplo, fuçando, perguntando aos colegas quando surge um desafio ou vão à internet e procuram uma resposta para suas dúvidas. Quantos usuários não aprenderam a usar o computador e navegar na internet sem precisar de curso? Então, as capacitações que cuidam dessa competência, dão uma ênfase mais conceitual do que prática, ou então, apresentam novas ferramentas (e o próximo módulo vamos falar de várias ferramentas disponíveis na rede) que depois os monitores vão conhecer melhor usando no dia-a-dia.

A administrativa é o enxuga gelo, como diz o Gestor Akira: Nós, aqui, explicamos para o monitor que qualquer cidadão que entra no posto, é preciso perguntar se ele já tem cadastro; se não tem, pede para ele ler o termo de adesão, e se já tem, pede o R.G e dá baixa no cadastro on-line. Toda santa segunda-feira é preciso enviar o relatório, precisa abrir e fechar o posto no horário certo, ligar para a Prodesp quando tem problema com o software, ver diariamente o e-mail institucional. Enfim, todas as questões burocráticas, mas necessárias para a comunicação e acompanhamento do posto com a gestão do programa.

Agora a comportamental já não trata de questões tão óbvias assim. Simplificando agora, ela significa atender bem o usuário, ou seja: é informar, orientar, receber e dar conta das solicitações que as pessoas fazem. Mas o complicado não é o atendimento em si, mas o ser humano que é um bicho bem complexo. E não só complexo, também somos unidades muito diferentes umas das outras, com necessidades, maneiras de entender o mundo e perceber a vida também muito diferentes.

Melhorando relações

Por isso, quando fizemos um módulo especificamente falando de atendimento, não chegamos aos monitores com uma receita de bolo, com o texto pronto e decorado e dizendo a eles: “ah, dá um sorriso para a titia”. Mas chegamos com o objetivo de melhorar as relações entre monitor e usuário para que essa interação seja menos viciada de nossos valores, que são importantes, mas que não são iguais ao de muita gente, e também nos respeitar enquanto ser humano, e saber que mesmo sendo monitor ou atendente de qualquer lugar temos nossos dias difíceis e nossos limites.

Ou seja, o respeito é mútuo, mas o protagonista para isso acontecer acaba sendo o monitor, que conhece os processos administrativos do posto, as facilidades e dificuldades técnicas do programa, e o tempo todo tem que deixar isso transparente ao usuário, e ter a maior paciência para explicar milhares de vezes a mesma coisa. É, atender é a arte de se relacionar! E é isso que a gente aqui da Escola do Futuro, por meio das listas de discussão, pelas capacitações presenciais e agora a capacitação on-line, procura deixar o monitor mais firme e forte para atender todos os dias a grande diversidade de seres humanos que adentram o posto; com adolescentes querendo se divertir, fazer amigos, procurar seu difícil primeiro emprego, às vezes pessoas impacientes querendo de qualquer jeito passar na fila dizendo que a molecada só tá lá para se divertir e ele quer fazer algo útil. Enfim, dá de tudo, não?

Então, para me despedir, deixo o poema do Otto Lara Rezende que está na apresentação do Módulo 4 da capacitação sobre excelência no atendimento que foi realizada em todo o Estado em setembro e outubro de 2006. E percebam, não é uma fórmula de atendimento que o poema propõe, mas uma nova maneira de nos relacionarmos com o mundo.

“Se eu morrer, morre comigo um certo modo de ver, disse o poeta. Um poeta é só isto: um certo modo de ver. O diabo é que, de tanto ver, a gente banaliza o olhar. Vê não vendo.

Experimente ver pela primeira vez o que você vê todo dia, sem ver. Parece fácil, mas não é. O que nos cerca, o que nos é familiar, já não desperta curiosidade. O campo visual da nossa rotina é como um vazio. Mas há sempre o que ver. Gente, coisas, bichos.

E vemos? Não, não vemos. Nossos olhos se gastam no dia a dia, opacos. E por aí que se instala no coração o monstro da indiferença”. – Otto Lara Rezende

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